“这些年税务部门的变化真是一年一个样儿。”这是《瞭望》新闻周刊记者采访时，张瑞菊常挂在嘴边的一句话。
张瑞菊，现任国家税务总局北京纳税服务中心主任，从事税收工作三十几年了。她的记忆里，税收事业的发展日新月异，几年前还守着电话机接听来电，如今已升级为网络咨询、人工智能等现代化服务方式。
图为国家税务总局北京纳税服务中心税收咨询员黄薇瑾正在为纳税人解答涉税问题。
北京中心主要负责全国通行税收政策问题及北京市税务局税收政策问题解答，并承担纳税服务需求调查分析等工作，是北京乃至全国税收现代化的见证者。
党的十八大以来，特别是“十三五”时期，“我国企业办税流程日益便利高效，纳税人获得感持续增强，资源配置更加科学，信息化、智能化水平大幅提高。”全国政协常委、中国税务学会副会长张连起表示。
既能“线上问”
也能“掌上办”
“这是十八年前我们接线时使用的政策汇编。”北京中心档案管理员王磊翻开一摞文件资料，里面是厚厚一摞手抄笔记，纸张泛黄、边角微张。
北京中心年正式开通运行。在咨询服务工作蹒跚起步的年代，每位咨询员仅有一本包含几百条热点政策的“知识册”，薄薄的小册子是答复涉税问题的重要依据。
图为北京市海淀区税务干部辅导纳税人在网上提交发票票种核定申请。
随着税制改革的不断深入，税收政策和办税流程也在逐年更替。年，税务总局建成全国统一的纳税服务热线税收业务知识库，收录的税收政策及答复口径从几百条扩展到了几万条。
“这两年，北京中心开通了在线咨询功能，拿起手机或者打开电脑，分分钟就能了解政策知识。”中国移动通信集团北京有限公司税务会计杜默含深有体会，“只要输入关键字，系统就自动匹配合适的税收政策。现在，电子税务局也开通了‘税收政策及解读’功能，税收政策查询更便捷了。”
杜默含提到的电子税务局，是年税务总局在全国范围推出的网上办税服务平台。近年来，电子税务局历经“金三”并库、减税降费、个税新政等重大改革检验，已逐渐形成现代化的智慧税务生态。
图为税务干部将发行好的ukey交给邮政部门工作人员，通过特快专递送达企业。
“电子税务局的出现，让大部分业务都能在网上办理。”中国石化销售股份有限公司北京石油分公司办税人员洪祎说，“以前办税比较繁琐。就拿发票领用业务来说，以前我们都要带上相关资料去办税服务厅现场办理，现在直接登录电子税务局，通过‘票e送’模块就可以享受到发票配送上门的服务。”洪祎边说边操作，不一会儿就将企业基本信息提交成功了。
让洪祎更欣喜的是，信息化已经成为便民办税的发展方向。从人工咨询到智能机器人解答，从大厅排队到自助终端24小时服务，从实体厅到“网上办”“掌上办”，信息化、智能化的办税生态正连点成网，将逐步实现全覆盖。
数据领跑
纳税人少跑
“北京中心每年受理咨询超过万次，每一通来电都是企业心声的传递。”北京市税务局党委书记、局长张有乾说，“咨询数据直接来自企业的第一手资料，是反映纳税人需求的‘金山银库’。”
图为北京市税务干部通过税收大数据助力企业复工复产。
“十三五”期间，北京中心注重发挥大数据的作用。伴随着咨询数据的深入应用，以数据分析提高答问效率变得越来越可行。“通过分析历史数据，可以对来电人进行画像，精准定位纳税人行业、适用的优惠政策，帮助咨询坐席在纳税人来电时，迅速判断其咨询需求，减少等待时间。”张有乾说。
这是大数据应用的一个方面。
“十三五”规划纲要明确提出，要完善税收征管方式，提高税收征管效能。通过分析数据，便可以反哺征管流程、征管系统的优化，针对性地展开政策解读，从源头上减少纳税人、缴费人的疑问。
数据显示，今年4月，北京中心受理个税类咨询量激增，占当期咨询问题的近20%。“中心立即组织对咨询数据的细化分析，帮助针对性解决问题。”张瑞菊说。
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全国各地税收服务的需求分布呈现出鲜明的区域特点，沿海地区和内陆地区的
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