客户在我心中服务看我行动
河南石油全力推动“加油站服务提升百日竞赛”活动
为进一步强化“机关服务基层”理念
各地市公司领导、各级管理人员
一季度先后到一线参与“岗位体验计划”
排班加油销售服务环境提升工作指导??????
用实际行动践行与基层同劳动
☆漯河分公司☆
陶敏
漯河分公司总经理、党委书记
3月23日，我到临颍第9加油站岗位体验，参与排班加油、便利店销售、加油站环境卫生打扫等，换位体验一线工作，带头做好示范引领。
体验日志
上午到站后，根据加油站统一安排，我与员工一起演练“加油六步法”，并围绕十大触点，与员工交流提升客户体验的作法。在加油间隙，向客户征求便利店餐饮体验、加油自助洗车的感受和建议。中午，与员工一起做午饭，了解加油站小食堂管理情况，征集公司五小配备的意见和建议，了解员工的收入等情况。
下午，与员工一起，打扫加油现场站、便利店的卫生，体验加油站日常清洁维护。在易捷便利店，与加油卡大客户沟通交流，了解客户需求，宣传加油站尾气处理液营销、易捷养车节活动等，初步达成酒类销售意向。
体验感悟
一线员工是最可爱的人，我们必须尊重和爱护；一线员工是最苦最累的人，我们必须多鼓励少批评；工作条件和环境不如机关和油库，他们任劳任怨、辛勤工作，乐观奉献，言语举止之间充满着对企业的忠诚和信赖，在平凡的岗位上为公司做出了不平凡的贡献，这些都深深地感动着我，也让我再次深刻地认识到，每一名党员干部都要高度重视并扎实地开展好基层岗位的体验工作。
只有转换角色，才能问需于民、问计于民；只有转换岗位、深入基层，才能知站情、解民忧、暖人心；只有对比，才能更深切地感受到对自身岗位的珍惜和热爱。通过岗位转换，能够激发服务基层的动力，更进一步增强为基层办实事、办好事的决心。
☆鹤壁分公司☆
窦俊方
鹤壁分公司总经理、党委书记
3月23日，我到新源加油站服务体验一天。
体验日志
清晨，我同站上员工一起整齐列队，认真参与上岗前安全教育与服务培训，加油过程中，我始终做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，认真落实“加油六步法”，积极向客户介绍虎年生肖卡和“会员日”优惠政策，尽可能的去了解客户需求，让客户享受到真真切切的优质服务。一天当中重复提醒司机和乘客“您好，加油站禁止使用手机”等话语，“女士您好，您的车辆轮胎气压不足了，胎压不足会导致轮胎出现异常磨损，请您及时去充气，路上小心驾驶。”“真的非常感谢你！要不是你提醒我，在路上爆胎真的太危险了！”期间，我对一位前来加油的女客户因车辆轮胎气压不足进行温馨提醒，得到客户赞许。
体验感悟
只有我们心系油站，每天以饱满的热情投入到工作中，用真诚和微笑服务好每一位客户，积极开口向每一位客户推荐销售商品，才能用心用情打动和留住老客户、赢得新客户。服务好了，销售量自然会提升，员工工资收入才会增长，工作积极性也会高涨，客户也会更愿意来我们中石化加油，整个销售进入良性循环的轨道，这样就实实在在做到了“量价兼顾，增量保效”。
☆济源分公司☆
卫大伟
济源分公司总经理、党委书记、工会主席
3月24日，我到第一管理小组第37加油站进行岗位体验活动。
体验日志
我到站后首先参加了加油站交接班仪式，跟随员工列队听取站长的工作安排，开展了“加油六步法”、“收银五步法”练习。交接班工作结束，由于中午加油车辆不多，我主要和员工对便利店商品进行摆放，对加油站一体化系统、石化钱包云中心等系统操作进行学习、体验，现场帮助站长销售尾气液桶。下午，参与现场加油服务，并与员工进行交流沟通，了解员工意见和加油站急需解决的问题。
体验感悟
经过一天的加油站体验工作，深切体会到了员工的辛苦和不易。通过和现场员工的交谈，了解了员工对加油站经营、管理方面的意见；在与客户沟通中了解客户对中石化加油站服务的改进建议。首先，我们要以“客户为中心”，提升现场服务质量，为客户提供“六心”服务，提升客户满意度；其次，我们还要尽可能关爱基层一线员工，减轻员工工作强度，了解员工心声，为员工解决后顾之忧，从而做到客户、员工双满意。
☆三门峡分公司☆
琚自强
三门峡分公司总经理、党委副书记
3月23日，我到召公路加油站服务体验一天。
体验日志
此次岗位体验包含参与加油、清洁厕所、收银、与员工座谈等工作。刚开始员工看到我有点拘谨，随着我和大家唠家常，员工很快敞开心扉谈生活和工作，经过和当班员工的谈心谈话，了解员工的当前的思想状况和需要解决的问题。
体验感悟
通过此次岗位体验，让我拉近了与员工、客户之间的距离，进一步了解到了客户所需、员工所盼和基层所愿，更加深刻认识到了自身所肩负的职责和使命，更加坚定了服务好员工和客户、打造党和人民好企业的决心斗志。只有更好地服务员工，员工才能更好地服务客户，我们才能创造更好地经营业绩，才能更好地为员工和客户服务。我们要牢固树立后台服务前台、机关服务基层的“大服务”意识，把“马上就办、办就办好”落到实处，以实际行动推动员工、客户、企业“三满意”，为河南石油高质量发展高做出新的更大贡献。
☆信阳分公司☆
黄其虎
信阳分公司总经理、党委副书记
3月25日一大早，我身着工装来到罗山西郊加油站，参加了站内早晨交接班。同员工们一起温习“加油服务六步法”和“室内收银五步法”后，便开始了一天的岗位体验。
体验日志
前来加油的车辆排起了长队，员工们走上泵岛便开始忙碌起来。为了提高车辆通过率，员工们已然不顾下着的大雨，一路小跑到排到路上的车辆跟前，打着规范的手势引导车辆有序进站；在大自助机前，便利店员热情地帮助客户充值圈存，及时为客户打满热水，节约加油排队等待的时间。天气依然轻寒，我却看到员工们头发冒出了热气，女员工的刘海浸润着汗水。时近中午，该站车辆络绎不绝，大家的斗志依然高昂，依然一片忙碌的景象。
体验感悟
今天以普通员工的身份站在一线岗位上，了却“当一天加油员”的心愿。工作体验劳累但充实，让我深刻体会到一线员工工作的不易，也体会到客户对优质服务的赞扬和期许。作为地市公司的总经理，接下来，我会带领零售团队持续开展岗位体验计划，想客户和员工之所想，急客户和员工之所急，从大局着眼，从细节入手，切实解决经营一线的实际困难，消除一线员工的后顾之忧，以更加饱满的热情，更加优质的服务，打造人民满意的加油站。
☆焦作分公司☆
赵金安
焦作分公司总经理、党委副书记
3月17日，我来到山阳路加油加气站，换位体验一线工作。
体验日志
因晚上24时油品涨价，现场加油的顾客非常多，员工们面带微笑、一路小跑着服务一个又一个加油顾客。因为之前对公司机关管理人员进行了“加油“六步法”、“室内收银服务流程五步法”及相关业务培训，所以一到现场，我就直接进入了紧张繁忙的现场服务状态：引导车辆、提枪加油、收银等，极大提高了顾客现场的进站率、加满率、通过率。顾客王先生说：“你们的服务态度真好，让我有种回家的亲切和温馨，下次我还来你们站加油。”傍晚，员工感激地对我说：“多亏您带队来帮忙，不然我们真的忙不过来，您们一来到现在都没歇一下，不停的在忙碌，连口水都没喝，天都这么黑了也不坐屋歇一会，我们真的很感动！”员工的话，让我也非常的触动，我在现场忙碌也深切的感受到到员工的不易，以后我们会多组织下站帮扶，为员工办实事、解难题，做员工的贴心人。
体验感悟
公司秉承“机关服务好基层，员工服务好顾客”的理念，积极践行“以客户为中心”坚持四个聚焦，发挥好四个作用，形成“全员围绕油站干”良好氛围，带动加油站整体服务水平提升，展现良好形象。同时为员工服务好，了解员工的真实需求，真正做到为基层员工减负，建立“油价涨价前、高峰岗”机关帮扶长效机制，达到客户、员工双满意。
☆商丘分公司☆
王开勇
商丘分公司副总经理
3月22日，我到睢阳区南京路加油站实施岗位体验计划。
体验日志
我穿上工装以一名普通加油员工的身份，参加了加油站班前会和交接班仪式，与员工一起列队进行了“加油服务六步法”、“室内收银五步法”操练；积极参与排班加油、销售等现场服务，落实换位体验一线工作。在体验过程中，除了开展现场加油、商品销售、打扫卫生等加油站日常工作外，积极与进站客户进行沟通交流，并向加油客户讲解“虎年办虎卡”优惠活动内容，成功推荐客户办理了多张“虎年生肖卡”，较好的实现了“以卡锁户”的营销目的。
体验感悟
通过“岗位体验”活动开展，深刻的融入角色，感受到通过完善服务措施、提升服务水平来加强客户认同感的必要性，对于中国石化品牌认同的满足感。利用加油间隙，与员工现场交流，了解收集了加油站经营管理中存在的问题和困难，并及时同站长及县区公司进行沟通协商解决措施；同时感同身受的体验一线生活，也了解基层员工的心声，为今后的经营决策、服务提升等工作积攒能量，也更加坚定信心，围绕“以客户为中心”的理念，强管理，提服务，强力推进“百日竞赛”各项工作开展。
☆开封分公司☆
杨华
开封分公司副总经理
3月27日，我到开封市区第八加油站进行一天的岗位体验。
体验日志
我跟员工一起在现场加油、收银，推荐石化钱包，引导客户评价。空闲时，我们一起打扫站内卫生巩固前期清理整顿的劳动成果。近期疫情影响交通管控比较严格，进站车辆也明显减少，销量较往年同期降了一半，我和站内员工互相鼓励，一遍遍复习演练“加油服务六步法”、“室内收银五步法”，力争用规范的服务让进站的每一位客户满意，用优质的服务留住客户。通过共同努力，全站当日客户评价无一差评，个人也获得20多个好评，展现中石化员工的良好精神风貌。
体验感悟
这次岗位体验拉近了我与基层员工的距离，重温了加油站日常工作，体会一线员工为提高服务效率、提高客户满意度付出的辛勤劳动，加深了相互的理解。通过面对面的服务客户，对客户加油、购买非油品以及增值服务的需求有了更深的体会，为以后研究营销活动、考核激励政策，实现客户、员工双满意启发了思路。
☆许昌分公司☆
王峰涛
许昌分公司副总经理
3月27日，我以普通员工的身份来到市区经营部新兴路加油站为汽油优惠活动站点现场服务加油助力。
体验日志
在加油站现场，我按照“加油服务六步法”服务流程，从插卡、提枪、加油、介绍营销活动等多角度为客户服务。在便利店销售服务中，我积极介绍加油站的当期优惠活动，为客户办理加油卡充值业务，推广客户评价、一键加油会员注册服务。我还向站长了解新兴路加油站汽油优惠活动重启后的销量情况，探讨加油站如何利用会员日、虎卡营销及农行中行等第三方资源来提高汽油销量。我现场查看了加油站的绩效考核分配方案、员工的薪酬二次分配表和交易流水认领情况，与员工积极讨论增加收入的方式。
体验感悟
通过此次岗位体验，我从一名加油员、营业员的视角出发，深深体会到加油站员工的不易，感动于他们每日的辛苦付出，并对基层工作与一线窗口服务有了更切身的体会和思考。通过这次体验也让我认识到，周到的服务一定能给客户留下深刻的印象。我们要将服务质量不断提升，赢得客户的满意度和忠诚度，这样企业才能不断发展、壮大。接下来我定会将此次感悟体验融入自己的工作，与客户心贴心，与员工共成长。
实施岗位体验帮扶联动提升
推进零售队伍提升工程
以上就是本期“岗位体验第一期”
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责编：黄琳、赵帅、张琪
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